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转化率提升80%,淘宝客服聊天记录大揭秘!

发布日期:2018/09/20 14:27   来源:    阅读:

 

会聊天,绝对是做淘宝客服必备的一项神技。

专业的客服人员可以让电脑对面的客户,有如沐春风的感觉,开开心心地就能把产品销售出去。

掌握好淘宝客服聊天技巧,能让你快速成交订单。


常见聊天技巧

 

1、当准顾客出现购买的信号,却又犹豫不决时,可以采用二选其一的技巧。

譬如:淘宝客服可以对准顾客说:“请问您要那件黑白条的,还是纯黑的呢?”

或者说,请问亲那里有什么快递可以到呢?

此种二选其一的问话技巧,其实就是客服帮忙出主意,只要准顾客选中了一个,就能下定决心购买!

2、帮助准顾客挑选

许多准顾客即使有意购买,也不喜欢快速的下单,顾客总是喜欢东挑西拣,在产品颜色规格式样,交货日期不停的在打转。

这个时候,就需要淘宝店铺的小二们来改变策略,暂时不要谈下订单的问题,转而热情地帮助顾客挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,订单也就落实了。

3、利用怕买不到的心理,来促成订单

客服可以利用这种顾客怕买不到的心理,来促成订单的完成。

譬如说,客服可以对顾客说:这个产品现在已经是最后一个了,短期内可能也不会再进新货,亲不买就没有了哦。

或者说:今天是小店优惠的截止日期,希望亲可以把握时间哦,明天买的话,可能就买不到这种折扣价了哦!

4、先买一点试试看看

这个时候,客服就可以建议顾客先买一点看看,只要对产品有信心。

虽然刚开始订单数有限,然而对方使用满意之后,就可能给一个意想不到的订单。

这个试用看看的技巧,也可以帮助顾客下决心购买。

5、面对在淘宝上购物优柔寡断的顾客

有些顾客虽然对店里的产品感兴趣,但总是拖拖拉拉,迟迟不作决定。

这时,客服就不妨等下再回顾客的信息,这个举动会让顾客早点下决心购买。

6、利用反问式的回答

就是当顾客问到淘宝店铺某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问,来促成订单。

举例来说,准顾客问:掌柜家有白色的T恤吗?

这时,店小二不可以回答没有,而应该反问道:抱歉!我们没有生产这个型号的,不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中,亲比较喜欢哪一种呢?

专业的客服,绝对一个个都是聊天达人,掌握聊天技巧不仅能促进消费者购买产品,还可以维护店铺的形象,为客户留下好影响。

因此,做淘宝客服必须要有非常好的聊天技巧,最重要的就是一定要有良好的服务态度,要有较强的应变能力,能够应对客户的一切问题,维系好与客户的关系。


客服经常遇到的问题

通常找客服聊天,一般有以下情况: 砍价、要礼物、快递问题、担心质量……


01

遇到砍价怎么办?

话术1:亲爱哒,除了价格问题,我能力有限,爱莫能助,其他要求我能为您办到的,我都愿意鞍前马后的效劳呢!

比如:专门为您备注仔细检查发货,小礼物放好等等,小的都是义不容辞啊!质量第一嘛是吧!(注意:没礼物的,不要说小礼物放好)

话术2:亲爱哒,现在已经非常优惠啦!真的不能再少啦,如果能少我也给您少了。

因为我知道您是诚心买的,也是看上我们宝贝的质量的,非常感谢您的信任。

但是,价格我真的无能为力呀,亲爱哒您不要为难我这个小小的客服嘛,能为您办到的,我都义不容辞。


02

遇到要礼物怎么办?

 

顾客心理:买点东西送个小礼品还不错,反正没照面的,不怕不好意思,没要到又不吃亏

 

遇到这样的问题,相信大家都尴尬啊,咱们就用转移话题大法。

先告诉发送礼物的原理,再告诉他这个产品的服务和质量,让他觉得返现其实是小问题,买东西,质量第一!

反复提醒他关心的是产品的质量!反复暗示买家,他并不是图礼物的人。

话术:亲爱哒,其实礼物呀,都是羊毛出在羊身上的,我相信亲爱哒明白这个道理的。

亲爱哒,眼光好,肯定识货的,遇到喜欢的不容易。

如果有幸与您合作,我们一定会为您提供优质的服务,并且保证好产品的质量的!亲爱哒放心购买哦!

(“有幸与您合作”,把顾客捧着,会让他感觉到自己的很高大上,并且后面质量也把关好,很多买家吃这套的)


03

遇到顾客不满意快递的问题


顾客心理:因为个人习惯喜欢用某通,因为感觉某通要快点,不想用其他快递……

 

一般这样问的顾客,是已经准备下单了的,所以,恭喜你,你就快促成一笔买卖了!

但是,有一点不要掉以轻心哦,就是客户问快递,这是因为客户可能有心仪的快递了,回答的时候,要注意话术。

比如,他直接问有木有中通,我们最好不要一口回绝他说“没有”,这样容易流失掉这个客户。

注意要显示出你和店铺的专业性!

话术:亲爱的,我们合作的快递很多的哦,你是哪个省份的呢?我帮你查查。

哦,我们暂时没有跟中通合作哦,但是,圆通、韵达都能到您所在的位置。

所以,不要担心啦!我们会全程为您跟踪,确保宝贝能够早日到达您的手中。


04

遇到客户拍下却没有立即付款


顾客心理:不慌到付款,先看看,先拍下,至于买不买,还要再想想……

 

有的客户明明在逛店,而且已经拍下宝贝了,但就是没付款,这个时候,有点尴尬,作为客服,如何正确的催单催付呢?很简单:记住4个字“投其所好”。

比如:你家是卖体重秤的,女生客户很多。

所以,催单内容都是女生减肥养身美容的小技巧。

这个就大家就要花心思。

比如:一个车品店铺,在天猫搜索喵圈发了一帖,把催单内容改成保养汽车的小常识,再按照常规客户守则做,询单转化率直接升到70%。

除了上诉几点,还有两点,几乎是每个顾客都要问的问题:

多久能收到货,或者,多久发货的。

比如:顾客咨询你今天发货吗?什么时候发货?

不确定今天能不能发货,就回答我们会在72小时内安排发货,但是,这样下单率会低。

如果回答今天发货,但是今天却没发,那会引来投诉。

话术:亲爱的,我们仓库24小时加班轮班打包发货,一般24小时就可以发出去了哦!

您放心购买哈,这些小问题交给我们,您就等着宝贝的到来吧!

所谓客服就是为客人提供服务。

首先,我们要有真诚,虽然不是当面谈,但也要注意自己的微笑和词的语气和态度,打字的时候,尽量配上表情图片,会更有亲和力。

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